Особенности организации технической поддержки информационных систем в крупных и средних компаниях на базе 1С:Предприятие 8. Оценка и обеспечение качества работы информационной системы.

Компания "Бимсис" работает в основном в проектах автоматизации предприятий на основе программных продуктов "1С:Предприятие 8" у крупных и средних Заказчиков. Удовлетворенность результатами проекта автоматизации в данном случае зависит не только от успеха на стадии приемки работ по проекту, но и от удовлетворенности в процессе дальнейшего сопровождения. Ведь согласитесь, когда информационная система компании работает, то вроде все отлично, все подразделения функционируют, никто не жалуется. Но достаточно несколько, пусть даже кратковременных, простоев в отчетный период и оценка системы сразу значительно падает. На совещаниях, не говоря уже о кулуарах, могут прозвучать фразы типа: "у нас ничего не работало", "у нас все тормозило" и т.д.

Как можно оценить качество работы информационной системы и его обеспечить? Наибольшее практическое распространение на текущий момент получил подход ITSM (ITServiceManagement, Управление ИТ услугами) библиотеки ITIL (библиотека ИТ инфраструктуры) в качестве подхода управления ИТ как сервисом. ITSMпредлагает нам сосредоточится на потребностях бизнеса и пользователей, а не на ИТ технологиях, как таковых.

Основой данного подхода является заключение соглашения о сервисном обслуживании (SLA, ServiceLevelAgreement) между Заказчиком и Поставщиком услуг (например, ИТ службой). SLAсодержит описание услуг, критерии качества, описание инструментов контроля критериев, время реакции на запросы, доступность услуг, штрафные санкции. Ни для кого, ни секрет, что работа с крупными организациями требует индивидуального подхода, это относится и к SLA.Подробнее остановимся на критериях качества услуг.

Например, если речь идет о предоставлении сетевых услуг, то в качестве основных критериев можно выбрать: доступность каналов, доступность сетевых устройств, время прохождения пакета. Но как быть с критериями для оценки работы бизнес-приложений, например, таких как информационная система на основе "1С:Предприятие 8"?

Наиболее распространенные критерии:

  • Доступность приложения
  • Доступность серверов
  • Время отклика

Однако данные критерии не учитывают субъективное мнение пользователей о работе информационной системы в текущий момент. Например, серверы доступны, приложение доступно, время отклика в норме, а пользователь долго не может выполнить операцию из-за блокировки. Процесс управления ИТ услугами должен постоянно совершенствоваться, поэтому логично использовать более бизнес-ориентированные критерии, которые повышают достоверность оценки качества оказываемой услуги. В контексте систем на основе "1С" в качестве дополнительных критериев можно использовать следующий пример.

Пример критериев оценки с точки зрения проведения документов:

1. Выделяются 5 наиболее критичных типов документов, по каждому из этих типов задаются параметры проведения:

  • среднее время проведения
  • максимальное время проведения
  • возможный % количества проведений с отклонениями от максимального времени

2. Для более объективной оценки необходимо определить максимально возможную производительность по всем типам документов:

  • максимальное количество проведений в минуту
  • максимальное количество строк в документе

3. Вышеуказанные параметры задаются по нескольким режимам работы, например, обычный период работы, период сдачи отчетности

Документ Время проведения, обычный период Время проведения, период сдачи отчетности
Сред. Макс.
% откл.
Сред. Макс. % откл.
ПлатежноеПоручениеВходящее 1 с
10 с
5
2 с
15 с
7
ПлатежноеПоручениеИсходящее 3 с
20 с
5 5 с
30 с
7
ПоступлениеТоваровУслуг 6 с
45 с
5 9 с
60 с
7
РеализацияТоваровУслуг 8 с
50 с
5 10 с
70 с
5
ЗаказПокупателя 6 с
30 с
3 6 с
40 с
3

  • Максимальное количество проведений в минуту: 20
  • Максимальное количество строк в документе: 150

Пример критериев оценки с точки зрения выполнения отчетов:

1. Выделяются 5 наиболее критичных типов отчетов, по каждому типу отчета задаются параметры:

  • среднее время выполнения
  • максимальное время выполнения
  • возможный % количества выполнений с отклонениями от максимального времени

2.Для отчетов на время выполнения сильно влияет период, за который формируется отчет, т.е. понятно, что отчет за месяц, формируется быстрее, чем за год. Поэтому мы можем определить либо максимальный период, либо задавать параметры в зависимости от периода формирования отчета. Например, максимальное время формирования отчета "ОборотноСальдоваяВедомостьПоСчетуХозрасчетный" за месяц 3 секунды, за квартал 20 секунд, за год 3 минуты.

3. Для дополнительной оценки необходимо задать максимальное количество одновременно запущенных отчетов по системе в целом. Этот параметр позволит объективно оценивать ситуацию, ведь в отчетный период несколькими тяжелыми отчетами можно значительно снизить время отклика.

4. Вышеуказанные параметры задаются по нескольким режимам работы, например, обычный период работы, период сдачи отчетности.

Отчет Время проведения, обычный период Время проведения, период сдачи отчетности
Сред. Макс.
% откл.
Сред. Макс. % откл.
Отчет.ОтчетСписокКроссТаблица
10 с
2 с
5
2 с
15 с
7
Отчет.ОборотноСальдоваяВедомость
ПоСчетуХозрасчетный
3 с
20 с
5
5 с
30 с
7
Отчет.ОборотноСальдоваяВедомость
ПоСчетуНалоговый
6 с
45 с
5
9 с
60 с
7
Отчет.КарточкаСчетаНалоговый
8 с
20 с
5
10 с
70 с
5
Отчет.АнализСчетаХозрасчетный
6 с
30 с
3
6 с
40 с
3
  • Максимальное количество одновременно запущенных отчетов: 10
  • Максимальный интервал в отчете: квартал

Описанные примеры критериев SLA более объективны и понятны пользователям по сравнению с такими критериями как доступность приложения и время отклика.

Если провести ряд интервью с ключевыми пользователями и руководством, проявить фантазию, то можно определить и другие критерии. Вопрос как их отслеживать и добиваться гарантированного выполнения. В контексте вышеописанных примеров можно создать интеллектуальную систему логирования временных характеристик.

Данная система будет отслеживать:

  • время проведения документов пользователями
  • время выполнения отчетов пользователями, в т.ч. с учетом выбранного интервала
  • все текущие выполняемые операции (проведение документов, запуск отчетов, обработок)

При этом будет учитывать:

  • возможные ошибки в процессе выполнения
  • откаты транзакций
  • блокировки
  • загрузку процессора и дисков на серверах
  • сетевой отклик от клиента к серверу

У компании "Бимсис" имеется готовое решение для выполнения подобных задач мониторинга выполнения критериев SLA. Для гарантированного выполнения таких детальных требований SLA проводится экспертиза информационной системы на предмет оптимальной производительности и выполняются работы по оптимизации системы. Работы проводятся с помощью средств предоставляемых платформой 1С, путем оптимизации кода конфигурации 1С, оптимизацией индексов, применения механизма управляемых блокировок. Работы проводят специалисты высокой квалификации, сертифицированные компанией "1С" в качества "Экспертов по технологическим вопросам".

После проведения работ по оптимизации компания "Бимсис" готова заключить договор поддержки, который будет гарантировать выполнение достигнутых критериев. В данном случае обычное сопровождение дополняется набором специальных регламентных процедур, также адаптируется специальная система тестирования производительности, которая разрабатывается с учетом информационной системы Заказчика.



© 2007 — 2017 ООО "Бимcис"
Использование материалов сайта возможно только при наличии гиперссылки на www.bimsis.ru
Многоканальный телефон: +7 499 705 11 36, +7 495 544 3701